Wie sind Sie in die Concierge-Branche gekommen, und was hat Sie an diesem Beruf besonders gereizt?

Meine Reise in das Hotel und die Concierge-Branche begann bereits in meiner Kindheit, als ich durch meinen Großonkel in die Hotelwelt eingeführt wurde. Er war Eigentümer eines Hotels in Bad Kissingen, und schon in sehr jungen Jahren hatte ich die Gelegenheit, dort als „kleiner“ Servicehelfer mir die Arbeit im Hotel anzuschauen und aus Spaß mitzuservieren. Ich habe schon damals die faszinierende Welt der Gästebetreuung kennengelernt und mit großem Interesse gesehen, wie individuell auf die Wünsche der Gäste eingegangen wurde. Diese Erfahrungen haben mich nachhaltig geprägt.

Später habe ich meine Ausbildung in einem renommierten 5-Sterne-Hotel abgeschlossen und durfte die darauffolgenden 30 Jahre in der 5-Sterne-Hotellerie verbringen. In dieser Zeit lag mein Fokus auf der Betreuung von VIP-Gästen. Besonders reizvoll an diesem Beruf war für mich immer die Abwechslung – keine Routine, sondern die stetige Herausforderung, mich auf neue Gäste und ihre individuellen Wünsche einzustellen. Es war immer wieder spannend, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen und den Gästen ein außergewöhnliches Serviceerlebnis zu bieten. Durch den Besuch einer Fachschule konnte ich mein Wissen im Bereich Hotel-Betriebswirtschaft erweitern und habe meinen Bachelor Professional in Wirtschaft abgeschlossen.

Der Schritt zur RAS Service Group ergab sich, als in der RAS-Zentrale die Position des Chef-Concierge frei wurde. Der damalige Geschäftsführer Herr Raffaele Sorrentino, den ich aus meiner Zeit im Hotel Adlon Kempinski kannte, fragte mich, ob ich Interesse daran hätte, diese Position zu übernehmen. Er konnte sich gut vorstellen, dass ich mit meiner Erfahrung und Leidenschaft für die Gästebetreuung einen wertvollen Beitrag leisten würde. Hier kümmere ich mich nun um die speziellen Anfragen, die aus allen Standorten unserer RAS Wohn- und Büroobjekten kommen. Die Vielfalt und Komplexität der Wünsche, die an uns herangetragen werden, machen den Beruf immer spannend und abwechslungsreich.

Welche anspruchsvolle oder außergewöhnliche Anfrage haben Sie je erhalten – und wie haben Sie sie gelöst?

Eine besonders prägende Anfrage war eine, die auf den ersten Blick vielleicht nicht besonders außergewöhnlich erscheint, aber für mich dennoch eine besondere Bedeutung hatte. Es war die Bitte eines Präsidenten, ihm die Fliege für seinen Smoking zu binden, den er sich für ein Staatsbankett ausgesucht hatte. Wenn man das schon einmal gemacht hat, weiß man, wie nahe man der Person dabei kommt und wie viel Feingefühl es erfordert, den Knoten weder zu fest noch zu locker zu binden. Es ist eine kleine Aufgabe, aber sie birgt durchaus Risiken, denn ein Fehler könnte schnell sichtbar werden.

Ich hatte diese Aufgabe zwar schon oft geübt, aber dennoch war ich in diesem Moment aufgeregt. Es war eine Mischung aus Anspannung und Konzentration, um sicherzustellen, dass alles perfekt sitzt. Doch ich habe mir nichts anmerken lassen, und mit einem ruhigen und sicheren Griff war die schwarze Fliege dann auch schon gebunden. Der Präsident war sehr erfreut über das Ergebnis, und es hat mich daran erinnert, wie sehr sich Übung im Vorfeld immer auszahlt – auch bei den scheinbar kleineren Aufgaben. Es war ein Moment, in dem ich einmal mehr die Bedeutung von angemessener Vorbereitung spüren konnte.

Gab es einen prägenden Moment oder eine besondere Erfahrung, die Sie in Ihrer beruflichen Laufbahn nachhaltig beeinflusst hat?

Ein besonders prägender Moment in meiner beruflichen Laufbahn war die Erkenntnis, wie sehr mich die Werte geprägt haben, mit denen ich von meinen Eltern erzogen wurde – Dankbarkeit, Natürlichkeit, Bescheidenheit und Demut. Diese Werte sind für mich stets ein innerer Kompass, der mir in meiner Arbeit immer wieder hilft. Besonders klar wurde mir das, als ich einige herausragende Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens betreuen durfte, wie zum Beispiel Präsidenten, verschiedene Majestäten und auch zahlreiche prominente Persönlichkeiten aus der Film- und Musikbranche.

Es gibt Momente, die für immer unvergesslich bleiben – wie der Handschlag von Königin Elisabeth II., der für mich eine große Ehre war, oder die herzliche Umarmung von Präsident Gorbatschow, die mir besonders viel bedeutet hat. Und dann war da noch der unvergessliche Augenblick, als mir der Dalai Lama als Dank für meine Betreuung einen weißen Schal umlegte – ein Zeichen der Dankbarkeit, das mich tief berührt hat. Sowie auch unvergessen, eine signierte Biografie als Abschiedsgeschenk von Michael Jackson.

Bei all diesen Gästen war es für mich besonders wichtig, meine Natürlichkeit zu bewahren und ihnen auf eine unaufdringliche Weise zu helfen, ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Es hat mich zutiefst beeindruckt, wie wichtig es ist, in solchen Momenten eine respektvolle und dennoch menschliche Verbindung zu schaffen, ohne die Grenzen der Privatsphäre zu überschreiten. Diese Erfahrungen haben mich in meiner Arbeit nachhaltig beeinflusst und mir immer wieder gezeigt, wie wertvoll es ist, authentisch und mit einer positiven Haltung zu agieren – unabhängig von den Persönlichkeiten, die man betreut.

Was würden Sie aus Ihrer Erfahrung sagen, welche Eigenschaften für einen Concierge unverzichtbar sind?

Aus meiner Erfahrung würde ich sagen, dass ein Concierge eine einzigartige Kombination von verschiedenen Eigenschaften besitzen muss, um den hohen Erwartungen der Bewohner und Gäste gerecht zu werden.

Diskretion ist vielleicht eine der wichtigsten Eigenschaften, da ein Concierge häufig mit sehr vertraulichen Informationen arbeitet, sei es über die Wünsche der Bewohner, ihre Vorlieben oder private Details. Bewohner müssen sich darauf verlassen können, dass ihre persönlichen Daten und Anliegen mit größtem Respekt und Stillschweigen behandelt werden.

Einfühlungsvermögen ist ebenso entscheidend, um die Bedürfnisse und Wünsche der Bewohner und Gäste richtig zu verstehen. Es geht darum, zwischen den Zeilen zu lesen und sich in ihre Lage zu versetzen, um ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Ein guter Concierge kann dadurch nicht nur auf offensichtliche Wünsche eingehen, sondern auch auf jene, die der Gast selbst vielleicht noch nicht ausformuliert hat.

Freundlichkeit ist in diesem Beruf selbstverständlich, aber sie geht noch weiter: Sie sollte authentisch und herzlich sein, sodass Bewohner das Gefühl haben, jederzeit willkommen zu sein. Ein Lächeln, eine nette Geste oder ein freundliches Wort können Wunder wirken und eine freundliche Atmosphäre schaffen.

Ausdauer bei den Recherchen ist ebenfalls entscheidend, besonders wenn es um ungewöhnliche oder anspruchsvolle Wünsche geht. Oftmals verlangen Bewohner nach etwas sehr Speziellem, und der Concierge muss die nötige Ausdauer und Kreativität aufbringen, um auch in schwierigen Fällen die passende Lösung zu finden – sei es Tickets für ein ausverkauftes Konzert zu besorgen oder eine ungewöhnliche Reservierung zu organisieren.

Und schließlich ist Organisationstalent unverzichtbar, um den Überblick in einem oft hektischen Umfeld zu behalten. Ein Concierge muss gleichzeitig mehrere Aufgaben koordinieren, Termine planen, Anfragen bearbeiten und dabei stets sicherstellen, dass alles reibungslos läuft. Eine gut strukturierte Arbeitsweise und ein klares System sind daher unerlässlich.

Zusammengefasst ist der Concierge mehr als nur ein Serviceanbieter – er findet Lösungen, ist ein Gastgeber und ein Netzwerker.

Was sind die Hauptaufgaben des Chef-Concierges?

Als Chef-Concierge bei der RAS Service Group nehme ich eine zentrale Rolle im täglichen Betrieb ein. Neben den klassischen Aufgaben übernehme ich eine Vielzahl administrativer und organisatorischer Tätigkeiten, die den Alltag für alle Beteiligten erleichtern.

Die Bearbeitung spezieller Aufgaben und Wünsche für Bewohner aus den verschiedenen Standorten gehört zu meinen Hauptaufgaben. Diese erfordern häufig Flexibilität und schnelle Reaktionen, um den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Ich kümmere mich darum, dass diese Wünsche erfüllt werden und dabei keine Details übersehen werden. Ich greife auch auf das Netzwerk von unserem Geschäftsführer Thomas Munko zu, der jahrelang auch Präsident von „Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V.“  war. So können zum Beispiel noch Tickets für ausgebuchte Veranstaltungen und Konzerte für die Bewohner organisiert werden.

Ein wesentlicher Teil meiner Aufgaben ist das Office-Management für die RAS Service Zentrale in Berlin. Hierzu gehört unter anderem die Bestellung von Büromaterialien sowie die Organisation von frischem Obst, Wasser und Kaffee für das Team. Darüber hinaus habe ich die Rolle des Feel-Good-Managers inne. In dieser Funktion sorge ich für eine angenehme und positive Atmosphäre im Büro. Ich kümmere mich darum, dass sich die Mitarbeiter wohlfühlen, indem ich nicht nur für eine gute Ausstattung sorge, sondern auch für das zwischenmenschliche Wohlbefinden im Team. Ein freundliches und respektvolles Arbeitsumfeld ist mir genauso wichtig wie die reine Büroorganisation. Ich fungiere als Ansprechpartner für alle Belange, die das Arbeitsumfeld betreffen, und trage so dazu bei, dass sich jeder Mitarbeiter wertgeschätzt fühlt.

Ebenso bin ich die zentrale Anlaufstelle für einkommende Telefonate. Diese nehme ich entgegen, leite sie weiter oder kümmere mich direkt um Anfragen, sodass der Büroalltag stets ohne Unterbrechung weiterläuft. Die Verwaltung von Postein- und -ausgang sowie Einschreiben gehören ebenfalls zu meinen Aufgaben. Auch hier sorge ich dafür, dass alle wichtigen Dokumente schnell und sicher weitergeleitet werden.

Ein weiteres bemerkenswertes Tätigkeitsfeld ist das Umzugsmanagement, das ich nach Auftrag von Bauträgern organisiere. Dies umfasst nicht nur die Koordination des Umzugs, sondern auch die Organisation von Klingelschildern und Briefkastenschildern, die für die neuen Wohnobjekte benötigt werden.

Als Ansprechpartner für spezielle Anfragen eines Privaten-Members-Clubs in Berlin sorge ich dafür, dass die exklusiven Wünsche und Bedürfnisse der Clubmitglieder schnell und professionell erfüllt werden. Dies ist eine anspruchsvolle Aufgabe, da es oft um maßgeschneiderte Lösungen geht, die auf die individuellen Anforderungen der Mitglieder abgestimmt sind.

Zuletzt stehe ich auch als Backup für spezielle Aufgaben und zur Überbrückung kurzfristiger krankheitsbedingter Ausfälle in einigen unserer Berliner RAS-Objekten zur Verfügung. Diese Flexibilität stellt sicher, dass auch in Zeiten unerwarteter Engpässe die Betriebsabläufe nicht ins Stocken geraten und alle Aufgaben weiterhin erfüllt werden können.

Was macht die RAS Service Group als Arbeitgeber besonders?

Die RAS Service Group zeichnet sich als Arbeitgeber durch eine Reihe von Besonderheiten aus, die nicht nur den Arbeitsalltag angenehm gestalten, sondern auch eine langfristige Perspektive und ein starkes Zusammengehörigkeitsgefühl fördern. Ein herausragendes Merkmal sind die schnellen Informationswege. Bei der RAS Service Group in der Zentrale werden die Mitarbeiter stets gut informiert und können sich schnell ein Bild von aktuellen Entwicklungen und Entscheidungen machen. Diese transparente Kommunikation sorgt für Klarheit und stärkt das Vertrauen in das Unternehmen.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die familiäre Atmosphäre in der RAS Bürozentrale. Trotz der Größe und des Erfolges der RAS Service Group wird stets auf ein respektvolles und wertschätzendes Miteinander geachtet. Die Mitarbeiter fühlen sich nicht nur als Teil des Teams, sondern auch als wertvoller Teil einer Gemeinschaft, die auf Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung setzt.

Die freundlichen Kolleginnen und Kollegen tragen erheblich dazu bei, dass das Arbeitsumfeld so angenehm und motivierend ist. Das kollegiale Miteinander im RAS-Büro sorgt dafür, dass sich jeder schnell einleben kann und sich jederzeit auf Unterstützung und Hilfsbereitschaft verlassen kann. Diese freundliche Atmosphäre schafft nicht nur ein positives Arbeitsklima, sondern stärkt auch das Gefühl der Zugehörigkeit.

Ein besonderes Highlight sind die Team-Building-Maßnahmen, wie die Kick-Off-Partys, um neue Kolleginnen und Kollegen kennenzulernen und bieten eine hervorragende Gelegenheit, sich mit den anderen Teammitgliedern zu vernetzen. Diese Events fördern den Austausch zwischen den Mitarbeitenden und helfen dabei, das Unternehmen als eine große, gut vernetzte Gemeinschaft zu erleben.

Nicht zuletzt ist die Zukunftssicherheit in der Branche und die Stellung der RAS Service Group als Marktführer im Bereich Concierge-Services ein großer Vorteil für alle Mitarbeitenden. Als führendes Unternehmen bietet die RAS Service Group angesichts des wachsenden Bedarfs an Concierge-Dienstleistungen als Arbeitgeber, den Mitarbeitenden eine langfristige Perspektive.

Vielen Dank Herr Dürner für das sehr informative Interview!