Beyond Service – warum Partner und Kunden von RAS mehr erwarten dürfen

Das Mehr an Kundenverständnis

Bei RAS ist viel in Bewegung, Herr Sorrentino. Was hat RAS seinen Partnern und Kunden mit der Botschaft „Beyond Service“ zu sagen?

„Wir blicken auf die erste Jahreshälfte 2021 zurück, die aufgrund der Pandemie herausfordernd war. Aber wir sind sehr zufrieden – wir haben trotzdem Wachstum generiert und es geschafft, Mitarbeiter und Kunden zu loyalisieren. Mitarbeitertreue heißt Kontinuität im Service. Und Beständigkeit bei betreuten Kunden und Objekten bedeutet zum einen unternehmerische Wirtschaftlichkeit, zum anderen – und das ist ebenso wichtig – ein tieferes Verständnis der tatsächlichen Bedürfnisse. Damit wären wir auch schon beim Claim ‚Beyond Service‘, der für uns viele Bedeutungsebenen hat. Service ist nicht nur das, was man zuerst denkt – also ein freundlicher Concierge, eine Restaurantreservierung, eine Ticketorganisation für den Konzertabend. Service ist auch die Bereitschaft, in Momenten, die nicht so positiv sind, für Partner und Kunden da zu sein. Deshalb stellen wir uns den Wünschen und auch den Problematiken. Denn Service heißt, nicht nur ein Paket zu schnüren, sondern auch zu antizipieren, was die tatsächlichen Needs sind.“

RAS stellt immer wieder das Mitdenken, Vorausdenken, Neudenken heraus – wie erfindet RAS Services und Produkte neu?

„Unser Antrieb ist es, Bedürfnisse der Kunden und Partner zu erkennen und daraus neue Angebote abzuleiten, die hilfreicher sind als alles, was es zuvor gab. Ich möchte das einmal verdeutlichen: Es ist ja insbesondere die Vielzahl der Bedürfnisse, die diese Aufgabe so komplex macht. Projektentwickler, Service-Kunden, Hausverwalter, Asset-Manager und andere – um all deren Needs wirklich zu bedienen, muss man offen sein für Neues und die Produkte so entwickeln, wie der Markt sie nachfragt. Es ist uns wichtig, nicht erst nach Fertigstellung der Immobilie die gewünschten Services zu übernehmen, sondern den Projektentwickler gleich ab Phase eins darin zu unterstützen, wie er seine Kunden zufriedenstellen kann. Ein Beispiel aus dem Bereich After Sales: Der Projektentwickler ist mit seinem Kopf schon beim nächsten Projekt. Er kann sich oft mit dem alten Projekt und den Ansprüchen nach der Kaufbeurkundung gar nicht mehr in der erforderlichen Intensität beschäftigen. Da kommen wir und sagen: Überlassen Sie uns das, gefährden Sie nicht Ihren Projekterfolg und die Kundenzufriedenheit. Wir wissen, wie man das macht – und werden allen Anforderungen gerecht.“

Das Mehr an Service

Welche Rolle spielen Netzwerke und Erfahrungen in diesem Markt?

„Nur wer lange am Markt ist, hat aus Erfahrung eine Vorstellung davon, was auftreten kann. Wir sind seit 2009 nah an den Bedürfnissen und haben diverse nationale und internationale Netzwerke – und auch eines, das aus der Erfahrung geboren ist: unser Netzwerk für Eventualitäten. Das sind Dinge, die selten vorkommen, aber wenn sie passieren, mobilisieren wir unsere hilfreichen Kontakte. Selbstverständlich braucht es auch für die alltäglichen Services zuverlässige Partner, mit denen wir unsere Qualitätsansprüche kontinuierlich weiterentwickeln können. Nehmen wir das profane Beispiel Reinigung: Gut und teuer kann jeder. Aber einen Partner zu haben, der mit einem über 10 Jahre den Weg höchster Zuverlässigkeit, fairer Preisgestaltung und kontinuierlicher Qualitätssteigerung geht, das hat schon seinen Wert. So konnten wir auch die Zeit der in Plastik gehüllten Hemden auf Bügeln gemeinsam beenden – die Lösung: gereinigte Hemden in diskreten Stoffhüllen.“

Das Mehr an Zukunft

Wohin steuert die RAS Service Group und damit ihre Kunden und Partner?

„Für uns gilt: Sehen, Verstehen, Entwickeln – das ist nichts, was im stillen Kämmerchen passiert. Deshalb bieten wir unseren Businesspartnern auch unsere Beratungskompetenz an – über unseren Bereich RAS Consulting, bei der noch mehr Branchenexpertise und Immobilien-Know-how zusammenkommen. Wenn wir in unserer Kommunikation so plakativ sagen: ‚Wir wissen schon heute, was es braucht, um morgen gerne nach Hause oder ins Büro zu kommen‘, dann ist das auch ein Zeugnis von absolutem Gestaltungswillen und der nötigen Expertise im Hintergrund. Weil wir mit den Jahren immer tiefer in die Bedürfniswelten eingetaucht sind und unsere Personal- und Managementstruktur stetig qualitativ und quantitativ gewachsen ist, haben wir uns mit der RAS Service Group auf vielen Gebieten vom Generalisten zum Spezialisten entwickelt. Unser Produktportfolio ist dadurch noch vielfältiger und zielgruppenspezifischer geworden – wie man am Community Concierge, Loyalty Concierge, den After Sales Services und der Service App, die viele Services auch digital abbildet, erkennen kann.“

Beyond Service – Herr Sorrentino, was liegt Ihnen noch am Herzen?

„Mich freut, dass wir nach über 12 Jahren RAS den Professionalisierungsgrad weiter vorantreiben konnten. Im Marketing, Controlling, Personalwesen, Management-Kreis – da sehe ich viel Expertise und Engagement, was letztendlich unseren Partnern und Kunden zugutekommt. Nicht zu vergessen all unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die als Wünscheerfüller und Büroweltverbesserer jeden Tag die Serviceansprüche hochhalten. Was uns auszeichnet: RAS denkt an Dinge, an die andere nicht denken. Und das geht weit über das Alltägliche hinaus. Im Hinblick auf unsere Concierge-Dienste – einen Elefanten zum Geburtstag? Kein Problem. Ein Raum voller Luftballons reicht aber in der Regel schon aus. Genau das ist „Beyond Service“ – mehr zu bieten, als Kunden und Partner es erwarten. Dahinter stehen – auch im Sinne des „Beyond“– eine hohe Service-Intelligenz, eine starke partnerschaftliche Infrastruktur und am Ende die Philosophie, das Geschäfts- und Privatleben so positiv wie möglich zu gestalten. In diesem Sinne: Zukunft – wir kümmern uns!“