CASE STUDY #CAREBACK

Wie Tertianum Care seine Pflegefachkräfte mit Serviceleistungen wertschätzte

Wenn Tertianum Care, ein qualitätsorientierter Anbieter für mobile Pflege aus Berlin, verspricht: „Zuhause bestens versorgt“, dann hat das Unternehmen auch den Anspruch, das im Umgang mit seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vorzuleben. Ein einzigartiges Loyalitätsprogramm der RAS half dabei.

Die Herausforderung Employee Loyalty im Bereich mobiler Pflegedienste

Es ging bei Tertianum Care – wie bei vielen anderen Pflegedienstanbietern heute auch – um die Frage: Wie lässt sich in Zeiten von Personalengpässen eine nachhaltige Mitarbeiterbindung aufbauen? Und welche Anreize können geschaffen werden, um die wachsende Nachfrage an Pflegepersonal zu decken? Bei Tertianum Care kam außerdem der Anspruch hinzu, das hohe Niveau und die passionierte Arbeitsweise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu sichern und wertzuschätzen. Deshalb lag der Gedanke nah, Mitarbeitermotivation und Dankbarkeit müssten mehr sein als ein Obstkorb. Gesucht war ein modernes Konzept für die Employee Loyalty, das zum einen mit einer eindeutigen und aussagekräftigen Botschaft die Pflegekräfte einbindet und zum anderen eine Abgrenzung der Arbeitgebermarke zum Wettbewerb erreicht. Das Programm sollte auf zwei Jahre befristet sein (2019–2021), soweit die Vorgabe. Da die RAS Service Group für ihre Service-Exzellenz und ganzheitliche Denkweise bekannt war, wurde sie für diese Spezialaufgabe herangezogen, um eine maßgeschneiderte Lösung der Employee Loyalty zu entwickeln.

100 % der Tertianum Care Mitarbeiter erhielten zum ersten Mal alltagsentlastende Services von ihrem Arbeitgeber. 100 % von ihnen würden durch die #careback-Initiative Tertianum Care als Arbeitgeber weiterempfehlen.

Zur Ausgangs- und Zielsituation laut einer anonymen Mitarbeiterumfrage

Ein Motiv der #careback-Kampagne zur Entlastung der Pflegekräfte.
Das Team der mobilen Pflege von Tertianum Care – mit #careback zu neuer Teamstärke.
Auch über Social Media sorgte die #careback-Kampagne für mehr „gepflegte Freizeit“.
Im Recruiting hatten Annemarie und Kati mit #careback echte Vorteile anzubieten.

Die Lösung #careback aus Sicht des Personal­managements

In enger Absprache mit dem mobilen Pflegedienst Tertianum Care entwickelte RAS das Loyalitätsprogamm #careback, das Mitarbeiter mit Service-Budgets zu ausgewählten Leistungen belohnt. Flankiert wurde es von einer maßgeschneiderten Kommunikationskampagne, die auch die Social Media Kanäle mit einschloss. Das Employee Loyalty-Angebot von RAS befähigte Tertianum Care dazu, sozusagen als „privater Kümmerer“ in Erscheinung zu treten und so die Arbeit aller Mitarbeiter zu wertschätzen. Die Botschaft im Sinne des Recruiting: Tertianum zahlte Zeit für Engagement zurück und erhöhte damit den Freizeitanteil. Möglich durch das Anlegen von Accounts für Mitarbeiter, auf denen geldwerte Kontingente für ausgewählte Services hinterlegt wurden. Der Alltag der Pflegekräfte wurde damit ein Stück leichter und attraktiver. Diese Benefits halfen Tertianum Care auch in der Personalrekrutierung als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen zu werden.

Ich nutze mein #careback-Budget, um mittags oder abends mit meinem Freund etwas zu essen zu bestellen oder wenn ich einfach keine Lust habe einkaufen zu gehen. Dann kann ich einfach beim Concierge bestellen und mich darauf verlassen, dass es ankommt.

Haide, Auszubildende bei Tertianum Care

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Die Lösung #careback aus Sicht der Pflegefachkräfte

Da keiner der Mitarbeiter alltagsentlastende Services von einem vorherigen Arbeitgeber her kannte, machte die Initiative sofort neugierig und wurde von allen Seiten begrüßt. Denn es handelte sich um echte Mehrwerte, die jeden Tag in Anspruch genommen werden konnten. Das Spektrum der Benefits reichte von Essensbestellungen und Lebensmitteleinkäufen, um sich die Lauferei zu ersparen, bis hin zum Reinigungsservice für Wäsche, Kleidung und die Wohnung, wenn die Zeit dafür fehlte. Recherche und Organisation vom Concierge inklusive. Weitere Fremdleistungen im Servicebereich erfolgten auf Selbstzahlungsbasis. Die Budgets für geldwerte Vorteile lagen pro Mitarbeiter bei monatlich 120,- Euro: davon 60,- Euro für Essensbestellungen und 60,- Euro für die Wohnungsreinigung. In der anonymen Mitarbeiterbefragung zeigte sich: 100% der Tertianum Care Mitarbeiter empfanden die Kommunikation mit dem Concierge als sehr einfach. Bei der Einlösung der Hilfeleistungen selbst: 55% bevorzugten den Getränkelieferservice, 25% den Lebensmittellieferservice, 12% den Essenslieferservice und 8% den Haushaltsservice.

Ich habe #careback außerhalb meines Pflegealltags schon für die private Wohnungsreinigung genutzt. Der Service hat meine Familie und mich entlastet. Darüber haben wir uns sehr gefreut!

Dagmar, Pflegefachkraft bei Tertianum Care

Das Ergebnis: erster Platz beim Marketingpreis 2020 der Pflegewirtschaft

Tertianum Care und RAS ziehen eine sehr positive Bilanz. Medial betrachtet: 47 Pressemeldungen, insgesamt 1,8 Mio. Reichweite – das entspricht 40.200,- Euro Mediawert (im Zeitraum von Juni 2019 bis August 2020). Die #careback-Initiative fand viel Beachtung und die Vorteile wurden intensiv genutzt. Eine anonymisierte Mitarbeiterbefragung (im August 2020) lieferte weitere erfreuliche Zahlen: 90% der Mitarbeiter waren mit dem Programm sehr zufrieden und 10% zufrieden. 70% der Befragten erzählten sogar ihren Familien und Freunden regelmäßig über die #careback-Benefits. Als Schulnote gab es dafür eine 1,5. Mit dem maßgeschneiderten Konzept der RAS und dem Motto „Gepflegte Freizeit. Dafür sorgen wir.“ hat Tertianum Care/Mobile Pflege gezeigt, dass das Unternehmen Verantwortung übernimmt und dabei auch die persönliche Lebenssituation seiner Pflegefachkräfte nicht außen vor lässt. Der Fachjury auf dem nationalen „CARE Invest Marketingkongress Pflegewirtschaft“ in Düsseldorf war das einmalige Konzept #careback einen 1. Platz beim Marketingpreis 2020 wert.

Zum Artikel über den 1. Platz

Jetzt den Podcast über #careback hören

Ich nehme schon seit 2 Jahren Ihre sympathischen Dienste in Anspruch. Herzlichen Dank für Ihren unermüdlichen Einsatz, Ihre Freundlichkeit und Ihr Lächeln, wenn meine Wünsche etwas anspruchsvoller waren. Auch im Namen meiner Familie.

Kati Trott, Stellvertretende Pflegedienstleitung bei Tertianum Care

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